Page 46 - MM N°90 - Avril 2020

CARRIÈRES Boîte à outils

Support + GÉREZ VOS RÉCLAMATIONS En vue de permettre aux

L’outil de gestion entreprises et organisations de faire preuve de rapidité
et d’interactivité vis-à-vis de leurs clients, Imperium,
leader du traitement de l’information à 360° a lancé
des réclamations un applicatif de gestion des réclamations et de suivi
des tâches : Support+, basé sur la collecte des emails
et leur conversion en tickets, puis leur affectation aux
Tous les mois, MediaMarketing agents responsables pour les traiter. Cette plateforme
vous propose un nouvel outil qui aide à organiser le flux de travail à travers la création
vous facilitera le travail. Ce mois, des tâches que les gestionnaires en interne peuvent
suivre pour avancer dans leur exécution en flux tendu.
zoom sur Support +, un outil de Support + permet également l’intégration de tous
gestion des réclamations. les courriels des clients dans une interface pratique
afin d’assurer un traitement rapide et efficace.

PROCESSUS SUPPORT + Lorsqu’un client soumet
oute entreprise se doit d’être à l’écoute de sa une réclamation, elle doit être acheminée au bon service
clientèle et réagir rapidement au moindre et à la bonne personne. Sur Support +, la fonctionnalité
T problème. Afin d’assurer une prise en charge de « collision d’agent » permet notamment d’attribuer
rapide et un traitement efficace, il est indispensable de les tickets au bon agent, dans le but d’apporter au
se doter d’un logiciel de gestion des réclamations qui client une réponse adaptée à sa demande et donc de
offre des fonctionnalités de reporting avancées ainsi renforcer sa confiance envers la marque. En outre,
qu’une plateforme de collaboration interfonctionnelle l’applicatif met à la disposition de ses clients des rapports
et un système de rétroaction immédiate des clients. Ce et tableaux de bord avec plusieurs indicateurs pour
processus nécessite une approche rationalisée et une suivre régulièrement l’évolution de leurs résultats,
surveillance constante pour garantir des résolutions ainsi que les écarts par rapport aux objectifs prédéfinis.
plus rapides. Lorsqu’un client effectue une réclamation, Support + est élaboré en vue de permettre aux
l’objectif de l’entreprise est d’accélérer le traitement de entreprises de maximiser la satisfaction de leurs clients
cette demande et y remédier avec la plus grande minutie. et gagner constamment en productivité. Par M.C.

Gestion des réclamations / suivi des tâches

Réalisation
des opérations
Affectation Réception du
L’entreprise reçoit Le ticket se du ticket à nécessaires Validation du ticket par le client
une réclamation convertit en tâche la personne (traitement de la ticket (réclamation (suivi et contact
client (ticket) réclamation à un traitée)
compétente client)
seul ou plusieurs
niveaux)
Les + de Support + : Simplicité de la plateforme - Rapidité de prise en main - Instantanéité du suivi -

2 services en un (gestion des réclamations et suivi des tâches)

46 • Avril 2020